O.U.R. HR intervju sa Veljkom Petrovićem, Managing Director & Regional Manager, Transcom

BPO industrija menja se brže nego što većina nas može da zamisli – a iza uspešnih prilagođavanja stoje ljudi i lideri koji znaju kako da iskoriste svaku priliku. U ovom intervjuu razgovaramo sa Veljkom Petrovićem, Managing Director & Regional Manager u Transcomu, članice O.U.R. HR kluba, o tome kako agilnost, fleksibilnost i fokus na ljude omogućavaju timovima i kompanijama da rastu, prevazilaze izazove i predvode tržište.

BPO industrija se menja izuzetno brzo – klijenti, tehnologija i očekivanja korisnika su u stalnoj evoluciji. Kako danas izgleda vođenje kompanije u takvom okruženju?

Izgleda poput filma Ratovi zvezda. U šali volim da odgovorim da je vođenje kompanije danas dokaz da je život na rubu aktivnog vulkana moguć i da postoje ljudi koji u tome čak i uživaju. Šalu na stranu, kao i uvek planovi i sistem moraju da postoje, ali je agilnost i fleksibilnost ono što danas pravi razliku između uspešnih kompanija i onih koje to nisu.

U tom kontekstu čujemo mnogo o agilnosti i fleksibilnosti – šta one zaista znače u BPO industriji, u praksi, a ne u teoriji?

U praksi, kroz primer, klijent koga godinama podržavate korisničkom podrškom na 25 različitih jezika dostavi zahtev da transformišete ceo tim iz korisničkog u prodajni centar u roku od 2 meseca. I vi to uspešno realizujete. To je značilo da promenimo kompletnu postavku i organizaciju. U nekim slučajevima nađemo nove članove tima sa određenim veštinama, iskustvom i znanjem. Da potražimo podršku našeg globalnog tima koji je podelio sa nama najbolju praksu i znanja koje smo kao kompanija stekli širom planete. Postavimo nove ciljeve i sistematizaciju i uz pomoć AI alata koje smo razvili optimizujemo funkcionisanje i krenemo praktično iz početka. Naravno sve ovo bez "Hajde da uradimo" stava tima, ne bi bilo moguće.

Kako se ta agilnost konkretno vidi u načinu na koji Transcom funkcioniše – u donošenju odluka, radu sa klijentima i organizaciji timova?

Sistem, timovi različitih ekspertiza, hijerarhija postoje, ali ne i barijere kada je reč o komunikaciji i donošenju odluka. Brzina protoka informacija, zajedničko kreiranje prioriteta u skladu sa strategijom i zahtevima klijenata su ključni u prilagođavanju. Nadovezaću se na prethodni konkretni primer, od trenutka kada je klijent izneo zahtev do trenutka kada smo se mi interno usaglasili i počeli da menjamo organizaciju prošlo je svega 5 radnih dana. Klijenti našu agilnost vide u praksi i zbog toga se odlučuju za nas.

Šta je Transcomu donela sposobnost brzog prilagođavanja promenama – i na poslovnom i na organizacionom nivou?

"Mirno more nikada nije stvorilo dobrog mornara." Ova sposobnost nam je donela mogućnost da poslovne bure i oluje mnogo lakše prevazilazimo. Opet primer iz prakse, 2020. i korona su daleko. Mi smo tada najveći deo naših zaposlenih iz kancelarija mod prebacili u rad iz kuće mod u roku od 24 h bez prekida u pružanju usluga našim klijentima. Tako smo pre svega sačuvali zdravlje naših članova tima.

Kao Managing Director, šta očekujete od menadžment tima kako bi agilnost mogla da funkcioniše?

Maksimalnu otvorenost po pitanju komunikacije i razmišljanja u traženju i pronalaženju rešenja. "Hajde da uradimo" stav.

Šta se, po vašem iskustvu, najviše promenilo u ulozi lidera u BPO industriji u poslednjih nekoliko godina?

Vođenje ljudi danas zahteva mnogo veću bliskost i razumevanje, podršku timu. Pod timom podrazumevam sve članove Transcom ekipe, ali i deo ljudi koji se odnosi na klijente sa kojima sarađujemo. AI alati su značajno poboljšali efikasnost i olakšali neke poslove, ali i dalje iza svega moraju da stoje ljudi koji garantuju internom timu da imaju nekog ko je tu za njih, a klijentima da će dogovoreno biti isporučeno. Ako govorimo o nekim drugim segmentima poslovanja, prepoznavanje i mitigacija rizika u uslovima hiperbrzine su ključni za miran san.

Kako balansirate potrebu za brzinom i fleksibilnošću sa kvalitetom usluge i stabilnošću timova?

Transparentna komunikacija i postavljanje očekivanja spram toga šta je moguće i koji su rokovi su ključni. Na taj način stvaramo stabilnu sredinu u kojoj svi znaju šta mogu da očekuju. Klijent je svestan da ako bude insistirao na skraćenju rokova utiče na kvalitet, zaposleni znaju šta i kada mogu da očekuju. Za sada vidim da svi u ovom procesu cene ovakav pristup.

Kako se agilno poslovanje reflektuje na iskustvo zaposlenih – šta im donosi, a šta od njih zahteva?

Osnova svakog radnog odnosa je ugovor o radu. Međutim danas je gotovo nemoguće definisati jednim dokumentom sve što zaposleni radi i doprinosi kompaniji kao i šta kompanija daje za uzvrat. U takvom ambijentu bitno je da obe strane osećaju sigurnost, poverenje i vide rast. Rast broja ljudi, profita, rast plate, kompetencija, veština. Agilno poslovanje dovelo je do toga da je ono što stoji na papiru bitno, ali nije najvažnije, jer se međusobni odnos gradi na poverenju i fleksibilnosti koji postoje ili ne. Da bi sve to bilo održivo obe strane moraju da ulože mnogo više nego pre.

Gledajući unapred, šta će po vašem mišljenju biti presudno za uspeh BPO kompanija u narednom periodu?

Uspeh BPO kompanija zavisi i zavisiće od sposobnosti i brzine da primeni napredne tehnologije tako da maksimizuje efikasnost, a opet da svojim uslugama da snažan ljudski pečat, znanje i emociju. Kvalitetne kopačke i loptu može da kupi svako, a samo najbolji znaju da loptom pogode gol i više sezona igraju kvalitetan fudbal. Isto tako uspešnim BPO kompanijama će se smatrati samo one koje budu znale da u svoja dugoročna partnerstva sa klijentima ugrade prednosti modernih tehnologija.